En entrevista para el sitio web geekzilla.tech, el periodista Raúl Álvarez, tuvo la oportunidad de conversar con Gilberto Garza, vicepresidente de Ventas de Zendesk para América Latina, estoen el marco del Zendesk Presents 2025. La conversación puso el foco en una idea central: las marcas compiten por la experiencia del cliente más que por producto o precio.
Zendesk Presents 2025 fue descrito por Garza como “nuestro evento más importante en México y uno de los más grandes en la región”. El objetivo: mostrar la evolución del mundo de la experiencia del cliente y presentar casos reales donde la inteligencia artificial ya está generando resultados tangibles.
Cómo ayuda Zendesk a las empresas
Garza explica que Zendesk opera como una plataforma de Customer Experience que unifica operaciones postventa y atención, con módulos de inteligencia artificial que optimizan tiempos y precisión. En palabras del ejecutivo: “Con nuestra plataforma de Customer Experience, por ejemplo, Avianca la utiliza para dar seguimiento a temas críticos: cambios de vuelo, reembolsos o maletas extraviadas”
Una herramienta clave es Copilot, “una herramienta que acompaña al agente humano en tiempo real, analiza la conversación y le propone la mejor ruta para resolver la solicitud. Así, muchas compañías logran resolver los casos desde la primera llamada”.
Casos concretos: Avianca y Kushki
- Avianca: usa Zendesk para gestionar todo lo posterior a la compra del pasaje, simplificando trámites y resoluciones con apoyo de IA.
- Kushki: Garza recordó la frase que marcó su charla con la fintech: “Nuestro producto es la experiencia”. Explicó que una transacción fallida puede hacer que el cliente se vaya con la competencia, y que Zendesk permite detectar y corregir esos problemas en tiempo real.
IA con empatía
Sobre si la IA reemplazará a las personas, Garza fue tajante: “No. La IA viene a ayudar, no a sustituir. Su función es quitar tareas repetitivas para que los agentes puedan enfocarse en casos más complejos y de mayor valor.” Señaló que los agentes virtuales pueden identificar el tono del cliente y decidir cuándo transferir a un humano, pero insistió en que la empatía, esa conexión emocional, sigue siendo algo que ninguna máquina puede replicar por completo.
Adopción en México y la región
Garza puso a Omnilife como ejemplo de escala: usa Zendesk para coordinar la atención de millones de empresarios desde México, ofreciendo una experiencia uniforme, coherente y humana. Su lectura es clara: en América Latina hay talento y visión para liderar proyectos de clase mundial.
Lo que falta y la oportunidad
Para acelerar la adopción de IA, Garza plantea que las empresas deben entender que la experiencia del cliente no es un lujo sino una necesidad. Advirtió con datos contundentes: “Siete de cada diez clientes se van después de una mala experiencia. Y si se repite, ocho de cada diez ya están hablando con la competencia.” Concluye que, en un mercado donde todo se copia, la ventaja real es cómo haces sentir a tus clientes: “Si dominas la experiencia del cliente, siempre estarás un paso adelante.”
