Annullare l'abbonamento ad Amazon Prime diventa sempre più difficile, come mostrato da una recente indagine, e sembra che non sia un caso.
Alcuni documenti condivisi all'interno di Amazon farebbero riferimento in dettaglio al cosiddetto "Project Iliad", ovvero un tentativo di ridurre il numero di persone che annullano l'abbonamento ad Amazon Prime, al fine di contenere il tasso di disdetta del servizio e mantenere un buon flusso di introiti da Prime.
Nel corso di diversi anni, con Project Iliad sono stati introdotti alcuni passaggi per complicare il processo di disdetta, secondo i documenti ottenuti da Business Insider, e pare che sia stato davvero efficace, visto che gli annullamenti sono calati del 14 nel 2017.
Sebbene si sia evoluto nel tempo, il servizio Amazon Prime prevede ancora un processo di annullamento composto da vari passaggi, e ciò ha determinato alcuni reclami presentati sia al Federal Trade Commission che ad alcune associazioni di consumatori.
"Attraverso il processo, Amazon manipola gli utenti tramite l'uso scelto di parole e il design grafico, rendendo il processo inutilmente difficile e frustrante da comprendere", ha dichiarato il Norwegian Consumer Council in un rapporto risalente a giugno 2021.
"Le aziende come Amazon sembrano considerare la possibilità di scoraggiare gli utenti dall'annullare l'abbonamento, sottolineando in modo molto esplicito i vantaggi perduti o rendendo il processo talmente complicato da far sì che gli utenti, semplicemente, rinuncino a procedere".
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I "dark pattern" di Amazon
Per noi, Amazon Prime resta un ottimo servizio con il suo mix di spedizione gratuita e prioritaria su acquisti selezionati, l'accesso a contenuti video e musicali in streaming, archiviazione in cloud, opzioni per la lettura in digitale, la possibilità di ottenere videogiochi gratis per PC ogni mese per soli €36 all'anno.
Tuttavia, nessun servizio in abbonamento dovrebbe ostacolare la scelta di disdire, figuriamoci una delle aziende più ricche al mondo. E Amazon è proprio accusata di usare alcuni dei cosiddetti "dark pattern" nel processo di annullamento dell'iscrizione a Prime.
"I dark pattern, o design manipolativo, sono caratteristiche del design di un'interfaccia utente che spingono i consumatori a compiere scelte a vantaggio del fornitore del servizio anziché dei consumatori stessi", spiega il Norwegian Consumer Council.
"Ciò può includere una maggiore difficoltà nella scelta di alcune opzioni piuttosto che altre, al fine di spingere gli utenti ad acconsentire alla condivisione dei dati personali e altre pratiche".
Abbiamo sperimentato personalmente che l'attuale processo di annullamento di Prime richiede diversi passaggi di conferma prima di poter disdire di fatto il servizio.
Amazon, però, rimanda al mittente le critiche, dichiarando che "la trasparenza e le fiducia dei clienti sono le nostre priorità chiave", come afferma Jamil Ghani, vice presidente di Amazon Prime attraverso una dichiarazione rilasciata a Business Insider.
"Il nostro design è concepito per rendere chiaro e semplice ai consumatori le possibilità di iscriversi a Prime o annullare l'abbonamento. Continuiamo ad ascoltare i feedback dei clienti e cerchiamo sempre di migliorare l'esperienza cliente".
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