Il est facile de se laisser séduire par les nouvelles technologies tel que la 5G pour transformer notre façon de faire des affaires, ou l’Intelligence artificielle pour améliorer les processus commerciaux ou avoir un impact sur les ventes et le service à la clientèle. Ce type de technologies sont des leviers et apportent des changements d’envergure. Mais chaque nouvelle technologie qu'elle soit de 2020, ou qu'elle apparaisse dans la prochaine décennie, pourrait également avoir des implications de grande ampleur.
C'est pourquoi il est très important pour les entreprises d'avoir une stratégie de transformation numérique. À mesure que les nouvelles technologies émergent, les entreprises doivent éviter les pièges d'une adoption trop rapide de ces avancées et d'un déploiement qui pourrait causer trop de perturbations (ou trop peu).
L'idée de base d'une stratégie de transformation numérique est d'analyser ses propres besoins et sa propre culture d'entreprise puis de fixer des objectifs commerciaux, de comprendre et documenter les risques, d'effectuer des pilotes et des tests fréquents, de demander aux employés un retour d'information sur ces déploiements, de continuer à développer ces nouvelles technologies, et enfin, de continuer à analyser leur efficacité.
Les étapes suivantes pourront vous aider à élaborer une stratégie de transformation numérique qui vous permettra d'apporter à votre entreprise les changements nécessaires, de la manière la plus efficace possible.
1. Analyser la culture d’entreprise
Toute stratégie de transformation numérique doit commencer par une analyse de la culture de l'entreprise. La raison en est simplement que les différents éléments qui la constituent - les membres de l’entreprise, les produits et services proposés, et même son emplacement géographique - pourront tous dicter l'efficacité de la transformation et avoir une influence sur celle-ci. Si vous analysez votre propre culture d’entreprise, vous pouvez déterminer dans quelle mesure une nouvelle technologie s'enracinera dans votre société, comment elle sera accueillie et quel sera son impact global. Certaines technologies telles que l'intelligence artificielle, les agents conversationnels, la technologie Wi-Fi, la sécurité des réseaux et les cryptomonnaies auront un impact différent en fonction du secteur d’activité et de certaines cultures d’entreprises.
2. Définir des objectifs commerciaux
Bien qu'il soit tentant de commencer à mettre en œuvre une nouvelle technologie dans une entreprise simplement parce qu'elle est nouvelle et que toutes les autres le font, la vérité est que le moment ne sera pas nécessairement le bon. En fixant des objectifs commerciaux, vous isolez l'entreprise et les processus actuels afin de séparer l’objectif commercial de l’objectif technologique (qui peuvent être complètement différents).
3. Documenter les risques
De nombreuses entreprises ont conscience que la transformation numérique comporte des risques. Ils sont similaires à ceux auxquels est confrontée une entreprise lorsque elle déploie une nouvelle application interne importante ou qu’elle lance un nouveau produit. Le problème qui se pose parfois avec la transformation numérique est que les entreprises analysent les risques et en discutent, mais qu'elles ne parviennent pas à les documenter et à les évaluer sur une période donnée. Le recours à la 5G en est un exemple. À l'horizon 2020 et au-delà, la 5G est la technologie la plus susceptible de transformer les entreprises, mais elle présente aussi de nombreux risques en termes de disponibilité, de produits pouvant au mieux utiliser la 5G et de coûts cachés.
4. Effectuer des tests pilotes
Une fois que vous avez analysé la technologie et que vous avez documenté les risques, il est temps de procéder à un essai pilote de celle-ci plutôt que de la déployer directement dans chaque segment de votre entreprise et auprès de chaque employé. Avec une technologie de transformation comme les agents conversationnels, il peut s'agir de tester cette technologie à l’échelle d’un petit service ou d’un seul processus commercial, par exemple le support produit. Il peut même s'agir d'un petit test pilote en interne ou d'une partie seulement du processus de support. Les tests pilotes vous aident à résoudre les problèmes, mais surtout à voir comment la nouvelle technologie influera sur votre société et votre culture d’entreprise.
5. Demander un retour d'information
Pendant la phase pilote de votre stratégie de transformation numérique, il est important de demander un retour d'information fréquent. Cette partie de votre stratégie doit être plus qu'un simple groupe de discussion ou l'analyse d'un ensemble de données issues d'un test. La manière la plus efficace de demander un retour d'information peut consister à mener une enquête, à organiser plusieurs groupes de discussion pour analyser les données de chaque pilote, ou effectuer toutes ces actions plusieurs fois. La stratégie la plus efficace consistera à analyser toutes les informations que vous pourrez obtenir sur un pilote et à demander un retour d'informations bien avant de mettre en œuvre la technologie à plus grande échelle.
6. Déployer les nouvelles technologies
Une fois que vous avez analysé les tests pilotes et suivi toutes les autres étapes de votre stratégie de transformation numérique, il est temps de mettre en œuvre la technologie, éventuellement au sein d’un département ou d’un groupe entier. À ce stade, il est préférable d'adopter pleinement la technologie et de ne pas tenter de procéder à un déploiement partiel ou qui n'aurait d'impact que sur un petit segment de votre entreprise, comme si vous procédiez encore à un test pilote. Faites confiance à l'analyse que vous avez faite et aux tests que vous avez conduits au préalable.
7. Analyser l'impact
Dans le cadre de toute stratégie de transformation numérique, il est important de continuer à en analyser le déploiement. Il est trop facile de procéder à un changement technologique majeur, comme la mise en œuvre de Bitcoin comme moyen de transaction, ou l'utilisation de l'intelligence artificielle dans le cadre de votre processus d'assistance à la clientèle, et de supposer ensuite que ces technologies ont fonctionné et que tout le monde est satisfait des résultats.
Souvent, lorsque les entreprises analysent une nouvelle technologie qu'elles ont mise en œuvre, elles se rendent compte qu'il reste encore beaucoup à faire et que d'autres changements doivent être apportés. L'intelligence artificielle en est un exemple. Si une entreprise décide d'utiliser l'IA dans le cadre d'un processus de vente, elle peut constater des gains et des améliorations immédiats, mais après une analyse plus approfondie, elle peut aussi se rendre compte qu'elle doit davantage automatiser le processus de vente, ou ne pas automatiser certaines étapes.
Globalement, toute stratégie de transformation numérique sera efficace lorsque la technologie utilisée correspondra à la culture de votre l’entreprise, aux risques potentiels auxquels elle est exposée et aux objectifs commerciaux que vous vous êtes fixés. Comme indiqué précédemment, il est essentiel de séparer les objectifs et les processus commerciaux, des objectifs de transformation numérique que vous vous fixez et des risques qui y sont associés. L'entreprise doit continuer à fonctionner comme avant, la technologie n’étant qu’un moyen de la rendre encore plus fluide.
