Das Smartphone, das du in der Hand hältst, ist das Ergebnis einer endlosen Reihe von Entscheidungen. Es ist die Antwort auf Fragen zu Design, Funktion, vorinstallierten Apps, neuen und alten Funktionen. Es sind all die Dinge, die dein Erlebnis ausmachen, die Customer Experience.
Wenn es eine einzige Person gibt, die sich darauf konzentriert, wie es ist, z. B. ein neues Samsung Galaxy Z Fold 5 und Samsung Galaxy Z Flip 5 zu benutzen, dann ist es Patrick Chomet, Samsungs Vizepräsident und Leiter der Abteilung Customer Experience.
Chomet, der sich auf der Samsung Unpacked in Südkorea mit meinem Kollegen Lance zusammensetzte, konzentriert sich auf das Produktdesign und die Funktionserfahrungen sowie auf die Auswahl der Funktionen, Apps und Partnerschaften, die dazu beitragen, diese zu schaffen.
"Wir sind stolz darauf, zu sagen: 'Ich will die beste Musik'. Deshalb müssen wir mit Daniel Ek von Spotify zusammenarbeiten", sagt Chomet.
Er arbeitet eng mit den Design- und Produktteams zusammen. Chomet hilft dabei, Produkte zu definieren und wichtige Partnerschaften wie die mit Google zu verwalten. Obwohl Samsungs Galaxy-Reihe mit Googles Pixel-Reihe konkurriert, arbeiten in den beiden Unternehmen Tausende von Mitarbeitern zusammen.
Und da es sich um zwei sehr große Unternehmen handelt, ist es ziemlich einfach, die Teile auseinanderzuhalten, die nicht miteinander reden sollten.
"Wir konkurrieren gerne", lächelt Chomet, "wir nennen es Co-Wettbewerb."
Wettbewerb vs. Rationalisierung
Aber dieser Wettbewerb hat manchmal zu Verwirrung geführt. Viele Android-Partner, wie z. B. Samsung, produzieren doppelte Haupt-Apps, z. B. für Messaging, Web-Browsing, Fotos und E-Mail. Wie kann man es zulassen, dass diese Dinge die Beziehung und den "gemeinsamen Wettbewerb" fortsetzen?
"Vor 10 bis 15 Jahren war Android das Kern-Betriebssystem für viele OEMs, und man kann sagen, dass viele OEMs versucht haben, jede App zu reproduzieren, um sich zu differenzieren", sagte Chomet. "Diese Phase ist vorbei", sagte er. "Differenzierung bedeutet nicht, anders zu sein, sondern besser zu sein."
Es gibt eine Fülle großartiger Ideen, aber "viel mehr, als der Kunde verstehen kann oder das Marketing vermarkten kann", sagte er.
Samsung konzentriert sich jetzt, so Chomet, auf die Bereiche, in denen die Kunden etwas wollen. "In Zukunft werden wir mehr Rationalisierung sehen. Er verwies auf Beispiele wie Chrome als Standardbrowser auf US-Geräten und die Integration von RCS in Messaging, eine Initiative, die Chomet persönlich geleitet hat.
Es wird aber immer noch Fälle geben, in denen Samsung und Google beide etwas haben. Alle Samsung Galaxy Smartphones werden derzeit sowohl mit dem Google Assistant als auch mit Bixby ausgeliefert. Chomet sagte, dass du, wenn du mehr Samsung-Geräte hast, mehr von Bixby profitierst, und wenn du mehr Google-Geräte hast, ist der Assistant vielleicht deine Wahl. Mit anderen Worten: Es gibt einen Grund, warum beide parallel auf deinem Samsung Galaxy S23 Ultra existieren sollten.
Serienkiller
Chomets Aufgabe ist es, die richtigen Funktionen (oder Partner) zu finden, die man einbringen kann, aber auch, was man weglassen sollte.
"Ich habe hier einen lustigen Job", sagt Chomet. "Manchmal nennt man mich den 'Serienkiller'. Meine Kernkompetenz ist das Töten", lacht Chomet. Aber es ist eine wichtige Aufgabe. Es gibt eine Fülle großartiger Ideen, aber "viel mehr, als der Kunde verstehen kann oder das Marketing vermarkten kann", sagte er.
Chomet konzentriert sich auf das, was für die Menschen von Bedeutung ist, was einfach ist, wenn du verfolgst, was sie getan haben.
Viele der Entscheidungen, die Samsung trifft oder die Chomet anleitet, basieren auf anonymisierten Kundeninformationen, die über die Nutzungsdaten der Samsung-Kontoinhaber gesammelt werden.
Sie wissen zum Beispiel, dass Samsung-Nutzer Samsung Notes auf ihren Galaxy-Smartphones verwenden, also investiert Samsung in diese Daten. Ebenso sind Samsung-Kontoinhaber große Nutzer von Samsung Smart Thing, also wird auch hier investiert.
Wann man nicht wechseln sollte
Wir fragten uns jedoch, wie Samsungs und Chomets Interpretation der Nutzerbedürfnisse mit dem Samsung Galaxy Z Fold 5 und seinen geringen Veränderungen im Vergleich zum Galaxy Z Fold 4 zusammenpassen. Lance stellte Chomet unsere Theorie vor, dass der Markt für faltbare Geräte so klein ist, dass die Kategorie für die meisten Menschen völlig neu ist. Warum sollte man den Kundenbedürfnissen zuvorkommen, die man noch nicht einmal versteht?
"Du liegst goldrichtig", sagte Chomet und fügte hinzu: "Die meisten Leute, da hast du recht, werden neue Nutzer sein, die das Ding als etwas Eigenständiges betrachten."
Chomet verteidigte auch das Fehlen von Funktionsupdates und erklärte, dass Samsung auf Kundenwünsche reagierte.
Das Feedback der bestehenden Fold-Nutzer lautet: "Es gibt keine Probleme, ein tolles Gerät, wir lieben es, bitte macht weiter so. Zweitens: "Könnt ihr es dünner und leichter machen?", was wir getan haben. Drittens: "Könnt ihr die Geschwindigkeit verbessern?", und das haben wir mit der CPU getan."
"Es gab auch Wünsche in Bezug auf die Produktivität und die Software, bei denen wir die Benutzerfreundlichkeit verbessert haben."
"Wir müssen ändern, was geändert werden muss", sagte er.
Einem Innovationspfad folgen
Chomet wollte jedoch klarstellen, dass die Produktteams nicht einfach bei jeder neuen Produktgeneration neue Richtungen einschlagen. Der Bogen der vertikalen Produktentwicklung bei Samsung ist lang und, wie es scheint, glasklar.
Für jede Produktkategorie von Samsung gibt es eine mittel- bis langfristige Definition und Richtung, sagte Chomet, der die wichtigsten Konzepte für jede der aktuellen Kernkategorien von Samsung vorstellte:
- Galaxy Buds: perfekter Sitz und intelligenter Klang
- Galaxy Watch: Fashion, Gesundheit und Schlaf
- Galaxy Z Fold: Produktivität und großer Bildschirm
- Galaxy Z Flip: Fashion und Personalisierung
"Wir investieren in eine ganz klare Produktausrichtung, damit es nicht heißt 'dieses Jahr Schlaf' und nächstes Jahr etwas anderes. Wir ändern nicht jedes Jahr unsere Identität, was es den Leuten leichter macht zu sagen: 'In welche Richtung soll ich innovieren?'", erklärt Chomet.
Manchmal ist die Innovation noch nicht ganz fertig oder kommt nur langsam. Chomet hielt das neue Galaxy Z Flip 5 hoch und sagte: "Das wollte ich schon seit fünf Jahren".
Doch was Chomet vorschwebte, war kein faltbares Gerät, sondern ein ultrakompaktes, quadratisches Smartphone mit einem Bildschirm. Chomet gibt zu, dass sie es nicht gemacht haben, weil es als Produkt nicht funktioniert hat.
"Drei Jahre später haben wir das Konzept des kompakten Geräts. Wenn die Technologie fertig ist, wird sie sinnvoll", sagt Chomet, der das Flip 5 wieder hochhält und lächelt: "Ich fühle mich bestätigt, ich habe gesagt, dass wir ein kompaktes Gerät brauchen."
