Efter en mildest talt uheldig app-opdatering, kom Sonos administrerende direktør Patrick Spence med en uforbeholden undskyldning til brugerne i juli i år. Her lovede han, at appen løbende ville blive forbedret, indtil brugernes (og forbrugernes) tillid til Sonos var genoprettet.
Det skete efter en app-opdatering tidligere på året havde slettet brugeres favoritlister og kom med andre ændringer, som generelt blev modtaget rigtig skidt af brugerne. Nu siger Sonos, at mange af de slettede funktioner er tilbage i appen. Men Sonos stopper ikke her. For at gøre forbrugerne glade, kommer de med en gave i form af bedre garanti og nogle forbedringer, der skal gavne kunderne på lang sigt.
Styr på appen
Sonos har meddelt, at de snart har fået opdateret deres app, så den faktisk leverer nogle funktioner og opdateringer, som brugerne vil blive glade for. Samtidig lover Sonos nogle ændringer i deres tilgang til produkt- og app-udvikling og mere brugerinddragelse for at sikre, at de ikke får de samme problemer i fremtiden.
De to vigtigste nyheder for eksisterende Sonos-brugere er, at virksomheden forlænger garantien på eksisterende produkter med et år - hvis der altså er tale om produkter, der stadig er under garanti. Samtidig siger Sonos nu, at mere end 80 % af appens manglende funktioner er blevet genskabt, og at virksomheden forventer at have næsten 100 % genoprettet i løbet af de kommende uger.
Sonos siger også, at de indgår fire forpligtelser med det formål at "løse de grundlæggende årsager til problemerne med app-udgivelsen". Her vil Sonos med egne ord fremover...
Have skarp fokus på kundeoplevelsen: "For at sikre, at vi leverer det højeste niveau af kundeoplevelser, vil vi altid etablere ambitiøse kvalitets-benchmarks i begyndelsen af produktudviklingen og ikke lancere produkter, før de opfylder disse kriterier. Vi vil også forbedre de værktøjer, der er nødvendige for at måle kvaliteten af den oplevelse, der faktisk leveres til kunderne, for at sikre, at vi opretholder de standarder, vores kunder forventer."
Lave mere grundige testperioder før lanceringer: "Vores beta-test program vil omfatte flere typer kunder og flere forskellige opsætninger i en længere testperiode. Det vil gøre det muligt for os at finde, diagnosticere og løse kundernes problemer hurtigere, før vi går på markedet."
Udvise ydmyghed, når de indfører ændringer: I modsætning til den automatiske app-udgivelse, vi udsendte i maj, vil enhver større ændring i Sonos-appen blive udgivet gradvist, så kunderne kan tilpasse sig og give feedback, før den bliver standard. For nye funktioner af mindre omfang vil vi indføre en opt-in-mulighed for eksperimentelle funktioner i appen for kunder, der gerne vil deltage i at teste dem.
Udpege en kvalitetsombudsmand: Denne nye rolle vil sikre, at vores medarbejdere har en klar vej til at eskalere eventuelle bekymringer med hensyn til kvalitet og kundeoplevelse. Denne person vil blive konsulteret af ledelsen gennem hele udviklingsprocessen og før enhver produktlancering. I denne rolle vil ombudsmanden garantere gennemsigtighed og offentliggøre en rapport til ledelsen og medarbejderne to gange om året, og han vil regelmæssigt holde oplæg for Sonos' bestyrelse."
Dette er alt sammen tiltag, der kan være med til at forhindre, at Sonos ender i en åben konflikt med deres brugere igen. Det skete efter forårets store app-opdatering, hvor Sonos lavede store ændringer i appen og funktionerne. Vel at mærke uden at lytte til brugernes efterfølgende udfordringer og klager over ændringerne. Siden har Sonos skiftet kurs, og de nye tiltag vil helt sikkert være med til at genskabe noget af forbrugernes tillid.
Nu kommer Sonos så med tre nye tiltag, som de håber vil genvinde kundernes tillid - det første er en udvidelse af garantien, hvilket er et stort plus for kunder, der stadig har garanti på deres produkt.
Sonos lover at...
- Forlænge garantien på hjemmehøjttalere: Sonos forlænger garantien på alle deres hjemmebiograf- og plug-in-højttalerprodukter, der stadig er under garanti med et år.
- Forbedre app-oplevelsen med jævnlige softwareopgraderinger: Sonos vil udrulle opdateret app-software hver 2.-4. uge for at optimere og forbedre software-oplevelsen. Noget, som Sonos lover at gøre løbende, selv når alle app-udfordringer er løst.
- Etablere et rådgivende kundeudvalg: For at sikre, at de aldrig overhører brugerne, skal det nye råd give Sonos feedback og indsigt fra et kundeperspektiv, så de bedre kan forbedre og udvikle deres software og produkter, før lanceringer.
De nye tiltag fra Sonos ser meget positive ud. Som jeg ser det, har Sonos opbygget en masse goodwill hos kunderne igennem årene, fordi deres produkter altid har leveret god kvalitet og support til en ret fornuftig pris. Og selv om en app driller, vil det næppe få brugere, der har et større eller mindre Sonos-system til at skift til en anden producent. Men Sonos er i høj grad et brand, der lever af, at deres brugere også er deres største ambassadører, og derfor er det vigtigste for Sonos, at komme i øjenhøjde med deres brugere igen. Her kan de nye tiltag være med til at genopbygge tilliden.
Meget tyder på, at Sonos snart vil lancere et nyt produkt: En soundbar i form af Sonos Arc Ultra.
Det store spørgsmål er, om ændringerne og inddragelsen af brugerne kan overbevise Sonos' eksisterende kunder om at holde fast i Sonos' produkter, næste gang de vil opgradere deres lyd? Hvis Sonos Arc Ultra bliver et hit, kan det i hvert fald også give Sonos noget medvind på vejen.
Se også...
