Le politiche di reso rappresentano uno degli aspetti cruciali per il successo di un negozio online, ma sono spesso trascurate. Molti eCommerce, soprattutto tra quelli più piccoli o meno strutturati, offrono regole poco trasparenti o gravano sui clienti con costi di spedizione aggiuntivi. Questa cattiva gestione non solo compromette l’esperienza d’acquisto, ma spinge i consumatori a rivolgersi ai grandi marketplace, percepiti come più affidabili e user-friendly.
Le aspettative dei clienti per quanto riguarda le politiche di reso sono ormai modellate da standard elevati. I colossi come Amazon hanno stabilito pratiche che offrono resi gratuiti, tempi rapidi e modalità semplici. Tuttavia, molti eCommerce minori sembrano ignorare queste dinamiche, riducendo la competitività. Un’esperienza negativa durante il reso, infatti, può annullare il valore di un buon prodotto o di una consegna puntuale, portando i clienti a cercare alternative più affidabili.
Un’analisi recente, realizzata dalla società b2commerce, ha messo in evidenza che un terzo degli eCommerce analizzati presenta politiche di reso poco chiare, spesso con spese di spedizione a carico del cliente. Questo dato conferma una tendenza preoccupante: la gestione del post-vendita è trattata come un aspetto secondario, nonostante sia una delle fasi più critiche per la fidelizzazione del cliente. Secondo lo studio, solo una minoranza delle realtà analizzate si avvicina agli standard ormai richiesti dal mercato.
Le cattive politiche di reso non sono solo un problema operativo, ma anche una falla strategica. Il post-vendita rappresenta un’opportunità unica per consolidare la relazione con il cliente, aumentando le possibilità di acquisti futuri. Investire in procedure di reso trasparenti, convenienti e facili da gestire non è un semplice costo, ma un investimento a lungo termine. Ignorare questo aspetto significa cedere terreno a concorrenti che, pur offrendo prodotti simili, eccellono nell’assistenza.
Per gli eCommerce manager e i professionisti del settore, migliorare le politiche di reso dovrebbe essere una priorità. Aspetti come la chiarezza delle regole, la gratuità delle spese di reso e l’efficienza nella gestione delle richieste non sono più opzioni, ma requisiti essenziali. Le buone pratiche esistono e possono essere adottate anche dai piccoli operatori, senza la necessità di enormi investimenti.
Un’evoluzione nelle strategie di reso non solo ridurrebbe la fuga verso i colossi, ma permetterebbe agli eCommerce di costruire una reputazione solida, basata sulla soddisfazione del cliente. In un mercato sempre più competitivo, ignorare questa necessità significa rischiare di perdere terreno a favore di chi mette il cliente davvero al centro.