En marzo, la empresa financiera más grande del Reino Unido, Nationwide, anunció que sus 13.000 empleados podían elegir cómo querían trabajar, y una encuesta realizada a todo el personal resultó en que el 57% prefería trabajar desde casa a jornada completa, mientras que el 36% se decantaba más por una combinación de trabajo en la oficina y en casa. Por otro lado, en octubre de 2020, Microsoft informó a sus empleados de que su objetivo era ofrecer la mayor flexibilidad posible. Y más tarde, Bill Gates predijo que más de la mitad de los viajes de negocios y más del 30% de los días en la oficina no volverían después de la pandemia.
Esto solo son dos ejemplos destacados sobre cómo nuestras respuestas en consecuencia al COVID-19 están cambiando la forma en la que trabajamos. Tal y como señaló el director ejecutivo de Nationwide: "La forma en la que hacemos nuestro trabajo es mucho más importante que el lugar desde donde lo hacemos".
Durante la cuarentena, habiendo suspendido cualquier tipo de desplazamiento, muchas organizaciones empezaron a darse cuenta de que pueden ahorrar gastos y contar con empleados más motivados al respaldar una forma de trabajo flexible, sin embargo todavía no estamos equipados para llevar a cabo cualquier tarea desde casa. Lo que estamos viviendo es un cambio hacia un entorno de trabajo híbrido, ese decir: mitad en casa, mitad en la oficina; con "centros de operaciones" que sirvan como espacios de reunión. Sin embargo, aunque algunos empleados tienen el privilegio de elegir, los empresarios deben tener en cuenta todas las opciones y crear una vía de comunicación y participación online para mantener conectados a este nuevo sector de trabajadores, así como a sus clientes. Además, también deben asegurarse de que sus nuevos medios de trabajo sean sostenibles a largo plazo.
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Cuando los empleados se reúnen en un espacio de oficina estático, trabajan desde un entorno predecible. Los sistemas de comunicaciones están cableados, y se conocen todos los requisitos. Sin embargo, para el teletrabajo se requieren soluciones de conectividad diferentes, no solo para la propia comunicación entre empleados, sino también para mantener un servicio al cliente de alta calidad. Cuando se produjo la pandemia, se necesitaron soluciones rápidas de forma inmediata, pero es que un año después, muchas grandes organizaciones todavía tienen mensajes grabados en sus buzones de voz y avisos en sus páginas web tipo: "Debido al COVID-19, es posible que tardemos más de lo habitual en responder". No hay excusas: han tenido 12 meses para implementar soluciones y alternativas con tal de alcanzar una forma de trabajo ágil y flexible; es hora de adaptarse al nuevo mundo.
Las empresas deben adoptar los nuevos servicios online de comunicación y conectividad que respalden una forma de trabajo desde casa más fluida. Estos deben poder escalar hacia arriba o hacia abajo según la demanda, y hacerlo de forma rápida para que sean lo más rentables posible. Hoy en día, esto significa que estamos hablando de servicios de comunicaciones en la nube. Nos referimos a ellos como las cuatro "C": Conferencias, Centros de contacto, Comercio electrónico y Comunicaciones unificadas.
El interés y la demanda de servicios basados en la nube y troncales SIP (líneas telefónicas que funcionan a través de IP) eran altos incluso antes de que el COVID-19 nos obligara a cambiar nuestra forma de trabajar, de modo que el crecimiento de las plataformas de conferencias y los centros de contacto basados en la nube significa que la demanda todavía aumentará. Los servicios basados en la nube son esenciales para que las organizaciones mantengan tanto una comunicación como una colaboración fluida entre sus empleados, sus clientes y sus cadenas de suministro. Además, también son imprescindibles para respaldar el enorme aumento de consumidores que ahora dependen del comercio electrónico digital para comprar productos y servicios, así como para comunicarse con los servicios de atención al cliente cuando necesitan obtener soporte.
Las marcas que adopten las comunicaciones basadas en la nube se beneficiarán de una mayor participación por parte de los clientes, así como del crecimiento en las ventas. Lo cierto es que existen varios canales, lo cual permite que los clientes tengan la opción de elegir cómo prefieren interactuar con la marca, y además la comunicación también fluye sin problemas a otras áreas, como a través de alertas de mensajes desde la aplicación al cliente para informar de la entrega de un paquete; mensajes con un pin o contraseña de un solo uso para acceder a algún sitio con total seguridad, etc. Las comunicaciones multi-canal basadas en la nube ofrecen toda una serie de nuevas oportunidades para alcanzar un compromiso personalizado con la marca.
También existe un aumento en la demanda de servicios de capacidad y almacenamiento, de modo que la infraestructura de hardware local está siendo reemplazada por servicios en la nube. Al principio, lo normal era que las empresas tuvieran un tipo de conectividad punto a punto a través de un solo proveedor de nube. Sin embargo, el uso de una infraestructura multi-nube (o híbrida) se está generalizando cada vez más, con diferentes tipos de tráfico asignados al proveedor de la nube, o en el centro de datos que mejor se adapte a los requisitos. Con este tipo de conectividad multi-punto, las organizaciones podrían tener, por ejemplo, una parte de su flujo de trabajo atendida por AWS, otra por Microsoft Azure y otra por Google Cloud Platform. Y además estas organizaciones necesitarán inter-conectividad entre estos proveedores para contar con un servicio en la nube que no presente ningún inconveniente.
La pandemia ya demostró lo importante que es contar con servicios de comunicación y colaboración efectivos. La disponibilidad de la nube hace que estos servicios sean más accesibles, más eficientes, más rentables y más seguros. Las comunicaciones en la nube se han convertido en la base de cómo trabajaremos y llevaremos a cabo nuestros negocios en el futuro, y de cómo se conectará el personal con la base de clientes. Los servicios en la nube continuarán impulsando un cambio de paradigma tanto en las operaciones comerciales como en el comportamiento del consumidor. El objetivo para el futuro es garantizar y administrar de forma correcta un cambio para pasar de las formas de comunicación tradicionales hacia el nuevo mundo sostenible de servicios en la nube.
