Cancelar tu suscripción a Amazon Prime es cada vez más complicado, tal y como ha demostrado una investigación, y no parece que esto sea una casualidad.
Unos documentos internos compartidos dentro de Amazon detallan el llamado "Proyecto Iliad (Ilíada)", como un intento de reducir la cantidad de personas que cancelan sus suscripciones a Amazon Prime, con la intención de reducir la rotación de usuarios en el servicio y retener un flujo próspero de ingresos.
Según los documentos obtenidos por Business Insider, el proyecto se ha estado desarrollado a lo largo de varios años, implementando nuevos pasos para así complicar el proceso de cancelación, consiguiendo tanto éxito que las cancelaciones se redujeron un 14 % en 2017.
Aunque ha evolucionado a lo largo de los años, Amazon Prime sigue teniendo un proceso de cancelación de varios pasos, lo que ha dado lugar a quejas ante la Comisión Federal de Comercio y algunos organismos de interés del consumidor.
El Consejo de Consumidores de Noruega afirmó en un informe de enero de 2021: "A lo largo del proceso, Amazon manipula a los usuarios a través de la redacción y el diseño gráfico, lo que hace que el proceso sea innecesariamente difícil de entender además de frustrante".
"Empresas como Amazon cuentan con que pueden disuadir a los clientes de cancelar sus suscripciones, ya sea enfatizando en gran medida los beneficios que se perderán con la cancelación, o haciendo que el proceso sea tan complicado que los usuarios simplemente se rindan y no procedan".
Los patrones oscuros de Amazon
Que quede claro, todo esto no quita que pensemos que la suscripción de Amazon Prime merece la pena ya nos aporta muchos beneficios, tales como envíos gratuitos, Prime Video para ver películas y series, y el servicio de Prime Reading para poder leer donde y cuando quieras, entre otras cosas, y todo por 3.99€ al mes, o 3€ al mes si pagas un año entero.
Pero que sea bueno, no le da derecho a hacer que la gente que prefiera no pagar la suscripción, tenga que tener problemas para darse de baja. Ningún servicio de suscripción debería dificultar el control de cada persona sobre sus propios gastos, y mucho menos una de las empresas más exitosas del planeta... Pero a Amazon se le acusa de utilizar los llamados "patrones oscuros" en su proceso de cancelación de Prime, que son trucos algo turbios para dificultar la baja.
Tal y como explicó el Consejo de Consumidores de Noruega: "Los patrones oscuros, o el diseño manipulador, son características del diseño de la interfaz de usuario que empujan a los consumidores a tomar decisiones que son mejores para el proveedor de servicios, y no para los intereses del usuario".
"Esto puede incluir cosas como que sea más fácil elegir ciertas opciones que otras, o que se engañe a los consumidores para que den su consentimiento para compartir datos personales, y muchas otras prácticas”.
Lo cierto es que, por nuestra propia experiencia, el proceso de cancelación de la suscripción a Prime es uno de los que más pasos requiere para poder completar la baja del servicio, y así dejar de pagar la tasa mensual.
Amazon, por su parte, ha contestado a estas críticas diciendo que: "La transparencia y la confianza del cliente son nuestras principales prioridades", tal y como ha afirmado Jamil Ghani, vicepresidente de Amazon Prime, en un comunicado entregado a Business Insider.
"Por diseño, hacemos que sea claro y simple para los clientes registrarse o cancelar su suscripción a Prime. Continuamente escuchamos los comentarios de los clientes y buscamos formas de mejorar la experiencia del usuario".
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