Actualmente hay 2.700 millones de cuentas activas en WhatsApp, con más de 100 millones de mensajes enviados al día.
Mientras que la prevalencia de las comunicaciones personales a través de la plataforma es evidente, WhatsApp para empresas es un fenómeno más reciente, con un número cada vez mayor de marcas que lo ofrecen como una opción para el servicio y la atención al cliente, así como para la distribución de mensajes de marketing. Pero, comprensiblemente, puede costar un poco acostumbrar a los clientes receptores.
La línea que separa los compromisos personales y profesionales de WhatsApp puede difuminarse fácilmente. Algunos pueden preferir mantener la plataforma solo para conversaciones con familiares y amigos, mientras que otros pueden encontrarla una forma conveniente de obtener ayuda y apoyo de las marcas y los minoristas con los que compran.
Las marcas no pueden dar por sentado que toda su base de clientes tendrá las mismas preferencias en lo que respecta a las plataformas de interacción. Por lo tanto, ¿qué deben tener en cuenta las marcas a la hora de utilizar WhatsApp para empresas como canal de interacción con los clientes?
Anda con cuidado
Aunque casi una cuarta parte de los consumidores (23 %) considera que WhatsApp es uno de los mejores canales para captar su atención, muchos consumidores siguen siendo muy protectores con los canales personales, WhatsApp incluido. El 52% quiere que estos canales personales sigan siendo solo eso.
Ahora que las marcas tienen que ganarse su derecho a estar en lo que los consumidores consideran su espacio personal, entender a tu audiencia y sus preferencias nunca ha sido tan importante. El consentimiento también es innegociable, ya que casi una cuarta parte de los consumidores (22%) afirma que consideraría la posibilidad de optar por las comunicaciones de WhatsApp si hubiera dado a la marca un consentimiento explícito para ello, así que asegúrate de tener luz verde antes.
Prioridad: personalizar
La adaptación de los contenidos es la otra clave del éxito. Más de dos quintas partes de los consumidores (41 %) serían más receptivos a los mensajes de estos canales de comunicación personal si estuvieran hiperpersonalizados, lo que demuestra la importancia de las interacciones personalizadas frente a las genéricas. La mitad (50%) de los encuestados también indicaron que son menos indulgentes cuando se les envía información irrelevante por WhatsApp. Puede ser una poderosa herramienta de atención al cliente a través de un chat de texto rápido, sobre todo porque muchos de nosotros lo utilizamos todo el día, todos los días. Pero no puede utilizarse como vertedero de mensajes promocionales, ni funcionar en un silo. Debe alinearse con el perfil más amplio que una marca tiene de un cliente determinado.
Herramientas integradas de inteligencia
WhatsApp for Business debe verse como otra fuente a través de la cual las marcas pueden entender y servir mejor a sus clientes. En lugar de que información potencialmente valiosa se quede estancada en un solo lugar, asegúrese de que los datos de origen que los clientes comparten voluntariamente en WhatsApp sean accesibles y puedan extraerse en perfiles unificados en una plataforma de datos de clientes (CDP). Esto podría incluir información sobre las preferencias de los clientes, historial de compras, necesidades de accesibilidad, tiempos de interacción preferidos e intereses, por ejemplo. Si se pueden utilizar estos datos en todos los canales de comunicación, la experiencia de atención al cliente será mucho más atractiva.
IA integrada desde el principio
La IA debe considerarse un factor clave para maximizar WhatsApp for Business y facilitar la personalización de la que depende su éxito. De hecho, la IA debe tenerse en cuenta en el enfoque de WhatsApp for Business desde el principio.
Una vez que se dispone de un CDP alimentado por datos, la IA puede ayudar a clasificar e interpretar estos datos para garantizar que las marcas puedan aprovechar la información de calidad y convertirla en comunicaciones personalizadas a escala.
Para la mensajería promocional, por ejemplo, la IA puede ayudar a desplegar potencialmente millones de campañas de marketing de WhatsApp personalizadas a un nivel hiperindividualizado. Los profesionales del marketing pueden decir adiós a los mensajes de marketing genéricos que desalientan el compromiso. En su lugar, la IA puede ayudar a los profesionales del marketing a compartir ofertas a medida y recomendaciones de productos increíblemente personalizadas. También se puede excluir a los clientes que se hayan dado de baja, que no estén interesados, que ya se hayan convertido o que ya estén en contacto con una queja (y que probablemente no serían receptivos a una táctica de venta dura).
For customer service, meanwhile, the combination of an AI-powered chatbot and a platform like WhatsApp can help sort and filter queries automatically, speed up response times, and deliver valuable customer context and insights to the human agents that are needed, so that every interaction is more context-driven and useful for the customer.
Oferta ampliada
Otra parte de la comprensión y la adaptación a sus clientes es atender a sus preferencias de comunicación. Aunque WhatsApp para empresas ofrece medios potentes para llegar a una gran proporción de clientes, no puede ser el todo y el fin de todo.
Hay un momento y un lugar para WhatsApp y, en última instancia, algunos clientes preferirán obtener respuesta a sus consultas o recibir mensajes promocionales a través de otros canales. Las marcas deben facilitar que los clientes compartan sus preferencias sobre lo que quieren recibir y a través de qué canales, ya sean promociones, atención al cliente o actualizaciones de entrega.
Y para los que no tienen un smartphone, WhatsApp for Business solo conducirá a la exclusión digital. Se trata de ofrecer una amplia gama de opciones.
Datos y seguridad van de la mano con la experiencia
La comodidad del cliente y la seguridad van de la mano, y ningún cliente quiere comprometer ninguna de las dos. La seguridad y la privacidad de los datos, sobre todo teniendo en cuenta que WhatsApp se utiliza con frecuencia para el servicio de atención al cliente y que, por lo tanto, es probable que contenga información confidencial o sensible de los clientes, es esencial para las marcas que implementan WhatsApp for Business.
Afortunadamente, WhatsApp emplea el cifrado de extremo a extremo, lo que significa que los intercambios no pueden ser interceptados por terceros. Sin embargo, los datos de los clientes que se extraen de la plataforma también deben gestionarse de forma segura por parte de la marca.
Las marcas deben ser transparentes en sus políticas de conservación de datos, explicando claramente por qué capturan y almacenan determinados datos, cuánto tiempo piensan conservarlos y cómo los protegerán. Los clientes también deben tener la opción de solicitar su eliminación si lo desean.
WhatsApp puede ser una herramienta muy eficaz para ofrecer un servicio y una asistencia rápidos que a muchos consumidores ya les resultan cómodos para hacer otras cosas en su vida. Si adoptan un enfoque meditado y cuidadoso en su uso, las marcas pueden ofrecer el mayor valor posible a sus clientes y, al mismo tiempo, generar confianza en ellos.
