Om du har undrat hur ett framgångsrikt företag som Sonos kunde hamna i en sådan katastrofal situation, har en ny rapport från Bloomberg avslöjat hela historien. Det liknar en film – en sådan som du helst tittar på med händerna för ansiktet.
Rapporten, skriven av journalisten Dave Lee, bygger på en intern granskning ledd av Sonos juridiska chef Eddie Lazarus. Genom flera källor inom företaget har Lee kunnat få en klar bild av situationen. Kärnan i problemet handlar om något som kallas "teknisk skuld", som förvärrades av dålig hantering.
Teknisk skuld sker när man väljer att bygga vidare på gammal kod och infrastruktur, trots att den närmar sig sin föråldring. Enligt Lee gjorde Sonos detta under två decennier. Det innebar att "majoriteten av arbetet som utfördes för den nya appen handlade mindre om att introducera nya funktioner och mer om att reda ut det befintliga kaoset."
Sonos hade enligt rapporten ignorerat detta problem i flera år, tills utvecklingen av de nya Sonos Ace-hörlurarna gjorde de tydligt att företagets två nya produktsläpp per år inte längre kunde köras på gammal kod. Detta resulterade i att appen behövde byggas om – samtidigt som företaget var mitt uppe i en tid med snabbare produktutveckling, omorganisering och flera uppsägningar, inklusive inom kvalitetssäkringsteamet.
För att fortsätta med filmanalogin: detta är ögonblicket i Titanic när isberget dyker upp i sikte.
Vad gick fel för Sonos
Enligt Lee visste Sonos att appen inte skulle vara klar i tid: "Sonos-anställda, många av dem tidigare fans innan de gick med i företaget, började direkt och tydligt varna Spence och andra chefer, enligt tre nuvarande och tidigare anställda. De berättade om en rad hetsiga möten."
Det grundläggande problemet med den app som Sonos lanserade var att företaget fokuserade för mycket på att locka nya kunder, och inte tillräckligt mycket på att ta hand om de lojala användare som redan ägde deras bästa högtalare. Lee nämner att företaget identifierade två typer av buggar i appen innan lanseringen: essentiella buggar som behövde fixas, och mindre kritiska buggar samt funktionsbrister. Det verkar som att listan över essentiella buggar inte stämde överens med vad kunderna ansåg var essentiellt, något som Eddie Lazarus, chefsjurist på Sonos, erkände efter den interna granskningen: "Vår lista över essentiella buggar var uppenbarligen inte tillräckligt omfattande."
CEO Patrick Spences mejlkorg, som brukade få "några dussin" mejl i veckan, hade mottagit mer än 30 000 klagomål från kunder sedan appens lansering i maj.
Sonos arbetar nu hårt med att rätta till sin app, men har orsakat allvarlig skada på sitt rykte och gjort sina lojala kunder besvikna, kunder som tidigare inte ens hade övervägt trådlösa högtalare från andra märken.
Sonos Ace-försäljningen verkar ha påverkats negativt av problemen, och företaget hoppas nu att samma sak inte händer med den kommande Sonos Arc Ultra-soundbaren och Sonos Sub 4.
Läs vidare
