Para 2030 no habrá prácticamente ninguna empresa que brinde atención al cliente que no use Inteligencia Artificial.
Esta es la predicción que Zendesk proyecta a nivel global en la adopción de esta tecnología en soluciones de Experiencia al Cliente (CX) toda vez que empresas de diferentes industrias se suben a la ola de la IA con el fin de no quedar rezagados ante su competencia.
Pero no todas estas implementaciones son exitosas y es en este terreno en donde Zendesk quiere convertirse en el catalizador de una CX impulsada por IA que no solo sea eficiente, sino práctica y útil tanto para el cliente como para la empresa que la adopta.
"Algo que tenemos que entender que la implementación de la Inteligencia Artificial no se trata de poner un chatbot y decir: ya automaticé los procesos. Implementar IA en una empresa se trata de un depliegue a nivel corporativo, involucra crear áreas que la desarrollen, supervisen y mejoren, requiere políticas y normativas corporativas para su uso, vigilancia y cumplimiento, y por supuesto que implica la revisión, medición y mejora de la herramienta". nos dijo en entrevista Walter Hildebrandi CTO de Zendesk para Latinoamérica.
¿Es un robot o es un humano?
La propuesta de Zendesk destaca sobre otras en un punto que ha sido debate en el uso de la IA desde hace algunos años: La tecnología como elemento que desplaza al humano.
CX con IA de Zendesk propone no solamente automatizar la atención al cliente sino además darle mayor peso, profesionalización y empoderamiento a la persona que atiende a los clientes.
"El mayor temor es que la IA reemplace a los humanos, y sin duda, como ocurrió en la Revolución Industrial, muchos empleos, los no especializados, los de bajo valor van a desaparecer, pero la tecnología creará también nuevos empleos, como por ejemplo el ingeniero de prompts, que es una profesión de alta demanda que hasta hace unos años no existía, pero en el caso específico de quienes atienden al cliente, se volverán colaboradores de muy alto valor ya que su atención estará destinada para aquellos casos realmente complejos, o donde existan oportunidades de negocio que no quieres dejar en manos de una IA, como por ejemplo el trato a un VIP de una compañía a la cual no quieres que una IA tenga contacto con él, se trata de automatizar si, pero de automatizar de forma útil, de nada sirven estos chatbots que son un loop interminable de las mismas preguntas, esas políticas de las empresas para evitar que el chatbot resuleva más de lo que desean se acabará con un uso más práctico de la IA" Señala el CTO de Zendesk.
La IA es el camino
Aunque para muchas empresas el uso de IA es aún algo que no desean explorar, para los expertos en Zendesk es claro que es el camino a seguir. Sus proyecciones indican que dentro de solo 5 años 80 por ciento de las interacciones de clientes con empresas serán resueltas por una Inteligencia Artificial.
El enfoque de Zendesk no se centra en crear el chatbot conversacional perfecto, ni busca pasar la Prueba de Turing, de lo que se trata en la visión de esta compañía es lograr que la interacción con la IA sea relevante y significativa para el cliente.
La idea es lograr que los consumidores encuentren la información relevante para atender sus dudas o reclamos con el menor grado de frustración posible al interactuar con una solución entrenada específicamente para entender no solo las necesidades del consumidor, sino el giro y los servicios de la compañía.
"Uno de nuestros diferenciadores es el establecer un estándar de IA para las diferentes industrias; nosotros no entregamos un modelo que tu debas entrenar, nosotros hacemos ese entrenamiento de la IA por industria, cada empresa tiene sus particularidades, pero las industrias tienen estándares, mercados y consumidores prácticamente iguales y entonces nosotros tenemos ya nuestros modelos de IA entrenados para las diferentes industrias, lo que hacemos con nuestros clientes es sentarnos a definir el customer journey, los mercados específicos y afinamos sobre esa base, pero en general el despliegue de IA para CX es mucho más rápido por este entrenamiento que nosotros realizamos ya de forma previa". Agrega Walter.
La implementación de IA no tiene vuelta atrás y para Zendesk como empresa queda claro que al inicio de la tercera década del siglo XXI solamente habrá dos tipos de empresa: La que usa IA y la que ya no está en el negocio.
"La IA es un componente tecnológico que le es natural a la experiencia de atención al cliente, no solamente provee de una mejor atención, sino que ofrece datos de valor para el crecimiento y desarrollo del negocio, aquellas organizaciones que no la utilicen simplemente se perderán de una gran cantidad de información útil para ser relevantes en el mercado". Concluye el CTO para Latam de Zendesk.
