¿Alguna vez han escuchado hablar de las "Super Apps", el gran auge que están viviendo y sus "consecuencias" en experiencias como la del cliente? En palabras simples, podemos decir que se trata de aplicaciones "todo en uno" en las que es posible realizar diferentes tareas sin la necesidad de cambiar entre varías plataformas.
¿Aún no les queda claro? No se preocupen, a continuación les compartimos un texto de Paola Quiroga, Product Consultant at ManageEngine donde nos explica a fondo.
Las aplicaciones se han convertido en herramientas primordiales para realizar de forma más sencilla y automatizada tareas y actividades que en el pasado resultaban ser tediosas. Según un reporte de la compañía AppsFlyer, la descarga de aplicaciones ha venido incrementando significativamente, de 204.000 millones en 2019 a 259.000 millones en 2022, lo cual revela la importancia que día a día ganan estas plataformas a nivel mundial.
Cabe resaltar que las exigencias de los usuarios son cada vez mayores, por esto surgen nuevas y mejoradas aplicaciones como las Super Apps, aquellas que actúan como ecosistemas completos, permitiendo a los usuarios realizar múltiples tareas sin tener que cambiar de plataforma.
Estas aplicaciones integran servicios, productos y características diversas en una sola plataforma, creando una experiencia de usuario altamente fluida y centralizada. Desde solicitar servicios financieros, entrega de alimentos, compra de artículos, servicios de transporte, hasta reservar vuelos; las Super Apps se centran en satisfacer prácticamente todas las necesidades digitales de un usuario.
El concepto de Super Apps surgió en China, donde los hábitos de la población se basan en el uso permanente del smartphone para realizar todo tipo de tareas. Los nuevos modelos de negocio soportados en las Super Apps han tenido éxito en dicho territorio y se han expandido a Latinoamérica, donde cada vez toman más fuerza.
En América Latina, Rappi, es un buen ejemplo de superapp. Inició como una aplicación que se centraba en el envío de comida a domicilio, pero poco a poco ha ido incorporando otros servicios, como transferencias financieras con Rappipay, o solicitar compras más detalladas con ‘Rappifavor’, entre otros.
¿Poniendo en riesgo la experiencia del cliente?
Según Gartner, uno de los retos de las Super Apps es que los usuarios han incrementado su nivel de exigencia e interactúan con mayor frecuencia con las aplicaciones, por lo tanto, conseguir el diseño adecuado para el público, junto con la consistencia de las miniaplicaciones incorporadas, puede impactar en la adopción y en la retención de los usuarios.
Aunque las Super Apps ofrecen una conveniencia sin igual, también presentan desafíos considerables para la experiencia del cliente:
- Estándares de calidad: con tantos servicios integrados en una sola aplicación, es posible que la calidad de cada uno no esté a la altura. Los usuarios podrían experimentar inconsistencias en los servicios o productos ofrecidos dentro de la superapp, lo que podría afectar su confianza y satisfacción.
- Diseño y experiencia de navegación: al centrarse en ofrecer varias soluciones se podría ver afectado el diseño, la fluidez de la aplicación y la identidad o unidad de marca. Las compañías deben estar en la capacidad de asegurar una experiencia intuitiva y amena al usuario, sin importar qué tan amplios sean sus portafolios de productos o servicios.
- Protección de datos y privacidad: de acuerdo a un informe de ITRC, en 2022 hubo un total de 422 millones de usuarios que fueron víctimas de las filtraciones de datos en páginas web y aplicaciones, lo cual ha despertado la preocupación de los usuarios por el resguardo de sus datos y los fines para los que son utilizados. Las Super Apps recopilan grandes cantidades de datos de los usuarios, ya que ofrecen múltiples servicios. Aquí radica la importancia de resguardar esta información para evitar que caiga en manos malintencionadas.
- Monopolización de la experiencia: a medida que los usuarios confían cada vez más en una sola plataforma para múltiples necesidades, las Super Apps tienen un impacto potencialmente negativo en la diversidad y la competencia en el mercado de aplicaciones. Esto podría limitar la elección del usuario y dificultar la innovación en el ámbito de las aplicaciones individuales.
- Dependencia única: aunque la integración es una ventaja clave de las Super Apps, también puede crear una dependencia poco saludable en una sola plataforma. Si esa aplicación experimenta problemas técnicos o de seguridad, los usuarios pueden quedar desamparados en múltiples áreas de su vida digital.
Las Super Apps están revolucionando la forma en que los usuarios interactúan con la tecnología y satisfacen sus necesidades cotidianas. Aunque prometen mayor eficiencia, al integrar varios servicios o productos en una sola plataforma, no están exentas de desafíos significativos.
A medida que estas plataformas continúan ganando popularidad, es esencial que los desarrolladores, las empresas y los usuarios consideren cuidadosamente los beneficios y riesgos asociados con esta tendencia, para evitar comprometer la privacidad, la diversidad y la calidad de la experiencia del usuario.
Una Super App puede considerarse una navaja suiza digital. Al proporcionar múltiples servicios en una sola aplicación, una súper aplicación adelgaza las líneas entre industrias y reúne experiencias en una sola plataforma.
Dado que el intercambio de datos es un elemento clave en la creación de súper aplicaciones, también existen crecientes preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos que deberán abordarse. No es posible controlar la protección de los datos de los clientes para que no sean robados en otros sitios o fuentes; sin embargo, una empresa puede evitar que su aplicación se utilice en delitos cibernéticos para validar las credenciales robadas de sus clientes. Aquí es donde una empresa debe tener un enfoque proactivo con respecto a la ciberseguridad, para tomar las precauciones necesarias para garantizar que los datos de los clientes estén protegidos.
