Un reciente estudio de D24, proveedor global de soluciones de pago, señala que los consumidores en América Latina abandonan las compras en línea debido a la complejidad en los procesos de verificación de identidad (KYC, Know Your Client), y no por su resistencia a estos procedimientos. La investigación, que abarca a 500 consumidores y 75 retailers, muestra que el problema central es la “paradoja KYC”: los compradores reconocen la importancia de estas medidas para prevenir el fraude, pero abandonan las transacciones debido a los obstáculos operativos.
La ‘paradoja KYC’ en LATAM
Verónica Pinazo, Directora de Operaciones de D24, explica que aunque la mayoría de los consumidores latinoamericanos (62.3%) acepta que los procesos de KYC son una parte necesaria de las transacciones, el 92.8% ha abandonado una compra cuando el proceso incluyó el envío de un código OTP (One-Time Password) a un dispositivo inaccesible, y el 86.5% lo hizo al requerirse una segunda pantalla. Esta complejidad, según el 62.9% de los retailers, representa una barrera considerable para la finalización de transacciones.
“El desafío para los retailers es equilibrar el cumplimiento de KYC y una experiencia de pago sencilla. Es la complejidad, más que la verificación de usuario en sí, la que impulsa la pérdida de clientes”, afirma Pinazo. La solución pasa por la automatización, que permite validar información clave sin pasos adicionales para el usuario, contribuyendo a minimizar los abandonos de compra.
Ansiedad en transacciones transfronterizas
El estudio revela una preocupación adicional en las transacciones transfronterizas, donde el 54.2% de los consumidores expresa ansiedad cuando la tienda en línea es internacional, temiendo problemas en el servicio al cliente si surge algún inconveniente. La solución, según D24, es que los proveedores de pago entiendan tanto la normativa local como las expectativas de los consumidores, ya que cada mercado puede implicar requisitos KYC específicos que añaden complejidad.
Innovación en la experiencia de pago
Pinazo resalta que hoy en día, la experiencia de pago es un componente estratégico en el marketing y la fidelización del cliente, donde la tecnología, el cumplimiento normativo y el servicio al cliente juegan roles interconectados. Las soluciones de ‘deep payments’ de D24, orientadas a hacer el proceso KYC más fluido, buscan justamente equilibrar la retención de clientes con un cumplimiento regulatorio eficiente, sin perder de vista la experiencia del usuario.
En un mercado tan competitivo y en rápida expansión como el comercio electrónico en América Latina, los avances en los procesos KYC podrían determinar el éxito de los retailers en la región.
